2022. 5. 18. 11:34ㆍDesign
저니맵(Journeymap)은 왜 필요하고 어떻게 써야하나요?
저니맵 (Journey Map)
저니맵 (Journey Map)은 사용자가 목적을 달성하기 위해 행하는 일련의 과정을 시각화한 것을 말합니다.
일반적으로 저니맵을 작성하는 방법은 사용자가 제품 및 서비스를 접하기 전부터 사용중, 사용 후까지 행동들을 시간 순서대로 나열을 하고 그 행동들에 따르는 사용자의 생각과 감정을 채워서 정리해놓습니다. 경험을 행동, 감정, 생각으로 추출하고 그 속에서 이슈와 인사이트를 얻어내어 향후 제품 개선 및 새로운 개발을 위한 재료로 사용됩니다.
저니맵의 구성요소가 무엇인지 보여주기 위해 간단하게 템플릿을 만들어보았는데요. 사실 템플릿에는 정답이 없습니다. 서비스 성격에 맞게 그리고 누가 보아도 이해가 쉽게 만들면 됩니다. 참고용이나 시간이 없는 분들이 사용하기 위해서 템플릿이 필요하다면 첨부파일을 올려놓았으니 자유롭게 사용하셔도 좋습니다.
저니맵 구조
상단: 특정 사용자(User) + 시나리오(Scenario) + 기대되는 행동 및 목표(Expectations)
중간: 구체적인 사용자의 행동(Actions) + 생각(Thoughts) + 감정(Feelings)
하단: 문제점(Painpoints) + 기회요소(Opportunities)
사용자 (User)
사용자는 저니맵에서 특정 행동을 하는 대상으로 페르소나(Persona)라 부르기도 합니다. 수집한 데이터를 기반해서 사용자와 행동들을 선정합니다. 또한 필요시 저니맵을 두개 이상 제작할 수 있는데, 서비스를 사용하는 관계자가 두명 이상일 수도 있기 때문입니다. 그렇기 때문에 사용자를 선정할 때는 애매모호하고 여러 목표를 가진 페르소나가 아닌 명확하고 뚜렷한 행동을 취할 수 있는 페르소나로 정하고 필요시 로드맵의 개수를 늘리는 것이 좋습니다.
시나리오 (Scenario) + 목표 (Expectations)
사용자의 현재 상황을 묘사하고 행동을 통해 어떤 목적을 달성하려는지 적습니다. 현재 존재하는 서비스여도 되고 아직 디자인이 나오지 않은 서비스를 사용하는 상황이어도 좋습니다.
행동단계 (Journey Phase)
행동단계는 사용자의 일련의 행동들이 전반적으로 어떤 과정인지 보여주는 상위단계입니다. 서비스의 성격에 따라 행동단계의 용어는 달라질 수 있는데 그 예를 들자면
- 이커머스 앱: 탐색 - 체험 - 구입 - 사용 - 문의
- B2B 서비스: 구입 - 채택 - 유지 - 확장 - 신뢰
행동, 생각, 감정 (Actions, Thoughts, Feelings)
행동 (Actions): 사용자가 제품, 서비스를 사용하면서 취하는 행동들입니다. 자잘한 모든 세부적 행동들을 적는 것이 아니라 단계별로 사용자가 어떤 행동을 취하는지에 집중해서 적으면 됩니다.
생각 (Thoughts): 행동을 하면서 사용자가 머릿속으로 떠오른 생각, 동기, 니즈같은 것들을 말합니다. 리서치 과정에서 사용자들이 했던 말들을 적어도 좋습니다.
감정 (Feelings): 감정은 하나의 곡선으로 보여지는데 만족스럽거나 즐거운 것처럼 긍정적인 감정이 들면 위로 올라가고 불만족스럽거나 실망스러운 부정적 감정이 들면 아래로 내려갑니다. 선으로 표현하기 때문에 사용자가 어디 부분에서 만족스럽고 불만족스러웠는지를 한눈에 볼 수 있습니다.
문제점 (Painpoints)
행동, 생각, 감정들을 보았을 때 시나리오(처한 상황)와 목표를 달성하는데 사용자가 불쾌하게 느낀 경험의 문제점들을 정리합니다.
기회요소 (Opportunities)
사용자의 시나리오, 행동, 감정, 생각 등을 정리했으면 그 속에서 사용자가 좀 더 나은 경험을 누리기 위한 인사이트들을 뽑아내는 것을 말한다. 이 과정에서 디자이너의 통찰력과 다방면의 지식과 사고가 필요합니다.
- 어떤 방향으로 개선할 수 있을까?
- 어떤 것이 가장 큰 기회요소일까?
- 저니맵으로 알게 된 것들로 무엇을 할 수 있을까?
이외에도 서비스 특성에 맞춰 여러 요소들로 사용자의 경험을 분석해볼 수 있습니다. 건강관리 어플이라면 사용자의 체중 변화 요소가 들어가도 되겠죠.
WHY. 왜 저니맵이 필요한가요?
01. 효과적인 공유방법
첫째, 저니맵을 통해 경험의 개선방향성을 팀과 함께 공유하기 좋습니다. 사용자에 대한 이해가 팀원별로 각각 다르게 되면 프로젝트를 진행하는데 차질이 생기기 쉽기 때문입니다. 그렇기에 저니맵을 그려서 정확한 멘탈모델을 팀 내에서 공유하면 수월하게 소통하고 프로젝트를 진행할 수 있습니다.
02. 방향성 확립
둘째, 저니맵을 그림으로써 모호했던 서비스의 경험들을 정리할 수 있고 집중해서 개선해야할 경험들을 서비스 관계자들에게 전달하기 쉽습니다. 시각화된 맵은 간결하고 기억하기 쉬운 장점이 있기 때문에 프로젝트의 방향성을 전달하기에 매우 효과적입니다. 또한, 팀 내에서 의사결정을 내려야할 때 참고 지표로도 쓰일 수 있기 때문에 중심을 잃지 않게 도와줄 수 있습니다.
예시로 위의 템플릿을 활용하여 의료서비스를 사용하는 유저의 저니맵을 작성해보았습니다. 의료서비스에 대한 경험을 단편적이고 모호하게 느끼고 있었던 것을 저니맵으로 정리하니 어떤 문제점과 집중해서 개선해야할 경험이 있는지 쉽게 확인해볼 수 있었습니다.
서비스, 제품을 개발할 때 사용자를 이해하기 위한 수단은 여러가지가 있습니다. 그 중 저니맵에 대해서 알아봤는데요. 이커머스같이 경험의 과정이 중요한 서비스라면 꼭 저니맵을 작성해보는 것을 추천드립니다.
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